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Deutscher Universitätsverlag Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich: Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte (Forum Marketing)

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Description

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden. Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

Product Specifications

Brand: Deutscher Universitätsverlag
Format: paperback
ASIN: 382448224X
Category: Books > Subjects > Business, Finance & Law > Sales & Marketing > Brands & Corporate Identity
Domain: Amazon UK
Release Date: 29 November 2004
Listed Since: 29 April 2012

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