diplom.de Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit, die am 01.08.2001 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften eingereicht wurde. Zusammenfassung: Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: |ABBILDUNGSVERZEICHNIS|III |ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS|IV 1.|EINLEITUNG|1 1.1|Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen|1 1.2|Zielsetzung und Vorgehensweise|4 2.|ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF|5 2.1|Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff Dienstleistung|5 2.2|Dienstleis|9 3.|KUNDENBINDUNG|11 3.1|Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing|11 3.2|Zum Begriff der Kundenbindung|12 3.2.1|Managementbezogene Perspektive|13 3.2.2|Kaufverhaltensbezogene Perspektive|15 3.3|Determinanten und Ebenen der Kundenbindung|17 3.3.1|Psychologische Determinanten|17 3.3.1.1|Involvement|18 3.3.1.2|Vertrauen|19 3.3.1.3|Commitment|21 3.3.1.4|Kundenzufriedenheit|23 3.3.2|Faktische Determinanten|29 3.3.2.1|Ökonomische Bindungen|29 3.3.2.2|Technologische Bindungen|29 3.3.2.3|Rechtliche Bindungen|30 3.3.2.4|Situative Bindungen|30 3.3.3|Bindungsebenen und Gestaltungsformen|30 3.4|Stufenmodell der Kundenbindung|32 4.|BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATION...