O caminho para a satisfação do cliente é através dos empregados: Impacto das Práticas de Gestão

Acredito firmemente que o caminho para a satisfação do cliente é através dos empregados, especialmente para empresas de serviços onde a interface do cliente é uma parte crítica do processo de entrega. O livro actual baseia-se na pesquisa sobre a influência positiva das percepções dos empregados sobre o clima e a qualidade do serviço na satisfação do cliente. Testamos um modelo entre as percepções dos empregados sobre o clima de serviço, capacidade, qualidade e comportamentos de serviço dos empregados, com a satisfação do cliente numa agência governamental estatal. Os resultados mostram que as práticas de gestão relacionadas com a coordenação e a ênfase no serviço têm um impacto positivo nas capacidades de serviço dos funcionários. Os comportamentos de serviço e a capacidade de serviço dos funcionários têm um impacto positivo nas percepções dos funcionários sobre a qualidade do serviço. Apenas os comportamentos de serviço dos funcionários têm um impacto nas percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço. Não foram encontradas relações entre as percepções dos funcionários sobre a capacidade ou qualidade do serviço com as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço. Os resultados utilizando HLM indicam que as práticas de RH, ênfase no serviço, comportamentos de serviço e capacidade de serviço têm um impacto positivo e as relações interpessoais têm um impacto negativo na satisfação dos clientes.