Route naar klanttevredenheid is via medewerkers: Impact van de managementpraktijken

Ik ben er sterk van overtuigd dat de weg naar klanttevredenheid loopt via de medewerkers, met name voor dienstverlenende bedrijven waar de klantinterface een cruciaal onderdeel is van het leveringsproces. Het huidige boek bouwt voort op het onderzoek naar de positieve invloed van de perceptie van medewerkers van het dienstverleningsklimaat en de servicekwaliteit op de klanttevredenheid. We testen een model tussen de perceptie van medewerkers van serviceklimaat, capaciteit, kwaliteit en servicegedrag van medewerkers, met klanttevredenheid in een overheidsinstelling van de staat. De resultaten tonen aan dat de managementpraktijken met betrekking tot coördinatie en de nadruk op dienstverlening een positieve invloed hebben op de servicecapaciteit van de werknemers. Het gedrag van werknemers en hun dienstverleningscapaciteit hebben een positief effect op de perceptie van werknemers van de kwaliteit van de dienstverlening. Alleen het gedrag van de werknemers heeft een invloed op de perceptie van de klant van de kwaliteit van de dienstverlening. Er zijn geen relaties gevonden tussen de perceptie van de dienstverleningscapaciteit of -kwaliteit van de werknemers en de perceptie van de dienstverleningskwaliteit van de klanten. Resultaten met behulp van HLM geven aan dat HR-praktijken, serviceaandacht, servicegedrag en servicecapaciteit een positieve impact hebben en interpersoonlijke relaties een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid.