diplom.de Customer Relationship Management im M-Commerce: Potentiale zur Intensivierung von Kundenbeziehungen

Diplomarbeit, die am 11.03.2002 erfolgreich an einer Universit?t in Deutschland im Fachbereich Volkswirtschaftslehre eingereicht wurde. Einleitung: Nachdem im Jahr 2000 in den europ?ischen L?ndern Lizenzen f?r die dritte Generation des Mobilfunks versteigert worden sind, ist die Telekommunikationsbranche weltweit von einer bis zum heutigen Zeitpunkt andauernden Konsolidierungswelle erfasst worden. Einer der Gr?nde hierf?r ist in den immensen Summen zu sehen, die f?r die Ersteigerung der Lizenzen zu erbringen waren. Zu den fast 50 Mrd. ? f?r die UMTS-Lizenzen muss dieselbe Summe f?r den Aufbau der zugeh?rigen Infrastruktur dazugerechnet werden. Kritische Stimmen bezweifeln die Rentabilit?t dieser Investitionen bereits seit l?ngerem. Es wird zunehmend unklar, ob die Telekommunikationsbranche auch zuk?nftig eine Wachstumsbranche sein kann. Fest steht, dass die Ums?tze im Mobilfunk erheblich gesteigert werden m?ssen, um zu einem sicheren Return on Investment ("RoI") zu kommen. Dieser kann nur ?ber neue Gesch?ftsmodelle jenseits von Kurznachrichten oder dem Verkauf von Klingelt?nen erreicht werden. In diesem Zusammenhang wird des ?fteren der Bereich des mobilen Kundenbindungsmanagements genannt, da es in M?rkten mit immer ?hnlicheren und in hohem Ma?e austauschbaren Produkten beim Werben um Kunden verst?rkt auf zus?tzliche Serviceleistungen und die Erf?llung von individuellen Kundenbed?rfnissen ankommt. Ziel dieser Arbeit ist die Beantwortung der Fragestellung, inwieweit die Erweiterung des Kundenbindungsmanagements um eine mobile Komponente die Interaktion zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden ver?ndert und welche Wettbewerbsvorteile daraus generiert werden k?nnen. Der Fokus der Betrachtungen richtet sich dabei insbesondere auf zuk?nftige Mobilfunkgenerationen. Gang der Untersuchung: Teil I soll dem Leser die Grundlagen des Kundenbindungsmanagements vermitteln. Er geht dabei vor allem auf die drei Unterbereiche