Gabler Verlag Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen: Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau (Fokus Dienstleistungsmarketing)

Verena Koch untersucht den technischen Service im Maschinenbau unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. From the Back Cover Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz. Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert. About the Author Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.