Marketing relacional: Conceito, elementos e práticas

O sector bancário na Índia sofreu alterações radicais devido às medidas de liberalização e globalização adoptadas desde 1991. Os bancos estão a enfrentar uma forte concorrência e concentram-se agora em estratégias centradas no cliente para obter vantagens competitivas e reter clientes rentáveis. Com o aumento do número de bancos, produtos e serviços e custos de mudança praticamente nulos, os clientes mudam facilmente de banco sempre que encontram melhores serviços e produtos. Os bancos estão a ter dificuldade em obter novos clientes e, mais importante ainda, em manter os clientes existentes. Para reter clientes com elevado património líquido e obter vantagens competitivas, os bancos devem concentrar-se fortemente na gestão das relações com os clientes. O objetivo deste livro é compreender a perceção dos clientes relativamente às práticas de marketing relacional e o impacto do marketing relacional na satisfação e lealdade dos clientes. O presente estudo considera a ligação, a confiança, a comunicação, a gestão de conflitos, a empatia, a personalização, a reciprocidade e o compromisso como os elementos do marketing relacional. Este livro permite uma melhor compreensão das práticas de marketing relacional do sector bancário por parte dos académicos e dos profissionais.