Gestión y afrontamiento de la incivilidad del cliente:: Enfoques prácticos para la excelencia en el servicio y el bienestar de los empleados

La incivilidad del cliente es un problema generalizado en las organizaciones de servicios que afecta profundamente al bienestar psicológico y físico de los empleados. Los empleados de primera línea suelen experimentar esta incivilidad durante los encuentros de servicio. Este estudio demuestra que muchos clientes tienen comportamientos descorteses, fomentados por las estrategias de marketing de la dirección o por los empleados que se esfuerzan por mantener relaciones de servicio con los clientes habituales. Para sortear estas incivilidades, los empleados del servicio emplean diversas tácticas de afrontamiento individuales o colectivas. Un factor crucial que determina estas estrategias es la compleja interacción de las dinámicas de poder organizativo entre el objetivo (el empleado) y el instigador (el cliente). Comprender la dinámica de la incivilidad del cliente subraya la importancia de crear una cultura en el lugar de trabajo que capacite a los empleados para abordar la incivilidad del cliente de forma constructiva, salvaguardando su bienestar y su satisfacción laboral.