DER EINFLUSS DER ORGANISATIONSKULTUR AUF DIE INTERNE SERVICEQUALITÄT: Eine Fallstudie von drei Hotels in Malaysia

Organisationskultur ist ein langjähriges Forschungsgebiet in der eher traditionellen betriebswirtschaftlichen Forschung, jedoch haben bisher nur wenige, wenn überhaupt, Studien versucht zu berücksichtigen, wie Mitarbeiter innerhalb der eigenen kulturellen Umgebung einer Organisation miteinander umgehen. In einem innovativen Versuch, Organisationskultur (OK) mit interner Servicequalität (ISQ) zu verbinden, entwickelt diese Arbeit eine Fallstudie von drei Hotels in Malaysia, die auf Tiefeninterviews und einer halbquantitativen Technik, der Profile Accumulation Technique (PAT), basiert. Der Rahmen von Ogbonna und Harris (2002) wird verwendet, um zu zeigen, wie und wo die Organisationskultur die ISQ-Leistung der Mitarbeiter beeinflussen kann. Das Konzept der ISQ im Hotel basiert auf Caruana und Pitt (1997), Paraskevas (2001) und White und Rundall (1999), aber für die Untersuchung der ISQ wurde ein Free Response PAT von Johns und Lee-Ross (1995) verwendet. Die Studie fand einen schwachen Zusammenhang zwischen OC und ISQ und die Beweise deuten darauf hin, dass verschiedene Arten von OC einen unterschiedlich starken Einfluss auf den ISQ der Mitarbeiter haben. Das anfängliche Verständnis des Zusammenhangs zwischen OK und ISQ kann Managern in der Branche durch Benchmarking einiger positiver Praktiken zugute kommen.