Books on Demand Positionierung einer Dienstleistungsmarke im Gesundheitswesen

Diplomarbeit, die am 01.03.2003 erfolgreich an einer Universität in Österreich eingereicht wurde. Einleitung: Die Bruttowertschöpfung und der Beschäftigungsanteil des tertiären Sektors weisen den größten Anteil in den Industrieländern auf. Seit Ende der achtziger Jahre widmet sich die Wissenschaft dem Management von Dienstleistungen, jedoch konnte trotz dieser Bemühungen noch keine ausreichende Definition des Dienstleistungsbegriffes hervorgebracht werden. Im Rahmen meiner Diplomarbeit werde ich versuchen die verschiedenen Dienstleistungen innerhalb des Gesundheitswesen abzugrenzen. Der Gesundheitssektor in Österreich wird zuvor überblickend betrachtet, wobei dem Wandel im Gesundheitssystem ein besonderes Augenmerk geschenkt wird, da zunehmend die Kundenorientierung in den Gesundheitsorganisationen an Bedeutung gewinnen wird. Gesundheitsbetriebe und Unternehmen mit öffentlichem Verwaltungsauftrag werden zunehmend mit der Entwicklung des marktorientierten Wirtschaftssystems konfrontiert, da letztendlich die Kunden bzw. Patienten über Produkte und Dienstleistungen und damit über den Unternehmenserfolg entscheiden.3 Der Kundenbegriff darf im Gesundheitswesen jedoch nicht zu eng gefasst werden, da es mehrere Ziel- bzw. Anspruchsgruppen gibt, deren Erwartungen man bestmöglich erfüllen möchte. In der Praxis erscheint das Management mehrerer Anspruchsgruppen als besondere Herausforderung für die Führungskräfte und allen anderen internen Ressourcen von Gesundheitsorganisationen. Eine konkrete Umsetzung der Kundenorientierung im Gesundheitswesen ist bislang nur in einigen Teilbereichen, vor allem im Qualitätsmanagement, fortgeschritten. Bereits vor dem Konzept und der schriftlichen Ausarbeitung meiner Diplomarbeit habe ich mir überlegt, wie man in Organisationen des Gesundheitswesens den Focus auf die Kunden orientieren kann und inwiefern eine Unternehmensmarke dazu die Motivation geben kann. Diese Arbeit richtet sich daher