Books on Demand Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe

Diplomarbeit, die am 02.01.2001 erfolgreich an einer Fachhochschule für Wirtschaft und Technik in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tätig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich über 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualität, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschließend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veränderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gründe aufgezeigt, die ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lösungen vorgestellt, wie man künftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird. In Kapitel 5 werden die Vertriebskanäle des Bank- und des Versicherungssektors ausführlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nächsten Jahren bevorsteht. Nach den Vertriebskanälen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center - eCRM-Systeme - Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Instrumente ausführlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Maßnahmen erläutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehören zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergütungssysteme, Qualitätsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation. Inhaltsverzeichnis: 1.|Einführung|1 2.|Begriffsabgrenzung|3 2.1|Definition Dienstleistung|3 2.2|Definition Service|4 2.3|Definition der Qualität im Finanzdienstleistungssektor|4 3.|Entwi