Books on Demand Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor: Besondere Probleme bei global tätigen Airlines

Diplomarbeit, die am 15.09.2000 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Die globale Luftverkehrsbranche hat in den letzten Jahren vor allem im Zuge der Liberalisierung Strukturveränderungen erfahren und wird auch in Zukunft auf absehbare Marktveränderungen, z.B. bezüglich der Nachfrage, reagieren müssen. Der Wettbewerb an sich wird dabei über zwei Faktoren geführt: zum einen über den Preis, zum anderen über die Qualität der angebotenen Dienstleistung. Die Luftverkehrsbranche wird dabei in großem Ausmaß von Veränderungen in der Umwelt beeinflusst: So transformieren z.B. politisch-rechtliche oder wirtschaftliche Faktoren die Branche, wobei das Management über die meisten Faktoren keine Kontrolle hat. Dies hat auch Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement einer Airline, denn die Qualität einer Dienstleistung ist auch von deren Umweltfaktoren abhängig. Im globalen Kontext kommt hinzu, dass sich das Qualitätsmanagement im Spannungsfeld zwischen Globalisierung bzw. Standardisierung zum einen und der Notwendigkeit zur Differenzierung bzw. nationalen Anpassung an Umweltbedingungen zum anderen befindet. Gang der Untersuchung: Ziel dieser Studie ist es, Probleme aufzuzeigen, die sich für das Qualitätsmanagement von global tätigen Airlines als Dienstleistungsunternehmen aus den Umweltbedingungen ergeben. Im Zentrum steht das oben angesprochene Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Anpassung. Dabei wird herausgearbeitet, welche Implikationen dies für das Qualitätsmanagement mit sich bringt bzw. welche Lösungsansätze verfolgt werden können, um den Anpassungsdruck zu mindern. Schließlich wird der Umweltbereich mit dem größten Anpassungsdruck identifiziert. Die Problembetrachtung erfolgt aus Sicht einer im Gebiet der Europäischen Union ansässigen, global tätigen Linienfluggesellschaft, insbesondere der Lufthansa. Der Fokus der Untersuchung liegt im weiteren speziell auf dem Sektor Passagi...