La boîte noire des trois C : client, entreprise et concurrent dans le monde moderne

Aujourd'hui, le succès et la performance d'une organisation dépendent de sa capacité à identifier, attirer, acquérir et fidéliser ses clients dans un environnement hautement concurrentiel. La présente étude examine la question de l'amélioration de la performance organisationnelle grâce aux capacités de gestion de la relation client (capacité de gestion des interactions avec la clientèle et capacité d'amélioration de la relation client) en situation de concurrence. La population étudiée est le secteur des télécommunications mobiles au Pakistan. L'échantillon, sélectionné par échantillonnage aléatoire, comprend 300 employés issus de différentes entreprises de télécommunications. Un questionnaire adapté leur a été soumis, portant notamment sur les capacités de gestion de la relation client (capacité de gestion des interactions avec la clientèle et capacité d'amélioration de la relation client), la performance organisationnelle et l'intensité de la concurrence. Des tests de corrélation de Pearson, de régression et de régression modérée ont été utilisés pour des analyses plus approfondies. La présente étude permettra aux entreprises d'établir une relation solide et durable avec leurs clients. Cette recherche permettra aux organisations de mieux comprendre et exploiter leurs capacités que jamais auparavant.