Tecnologie self-service: la prossima frontiera dell'eccellenza del servizio

Con le aspettative sempre crescenti dei turisti, il futuro dell'industria turistica dipenderà dalla gestione delle informazioni e da una migliore comprensione delle loro esigenze per fornire un'esperienza di servizio migliore ai loro turisti. L'esperienza che rimane nella mente del turista come "wow experience", superando il suo livello di soddisfazione, nota come eccellenza del servizio, è un fattore cruciale per il suo ritorno. L'incontro con il servizio è il luogo più critico in cui si realizza l'eccellenza del servizio, in quanto incarnazione delle esperienze "wow" che sono elementi chiave della valutazione della qualità del servizio da parte dei turisti. In questo contesto, le tecnologie self-service (SST) sono tra i server di maggior successo nel sistema di erogazione. Gli SST possono operare accanto al personale o in modo indipendente, offrendo ai turisti un'esperienza high-tech e high-touch che influisce in modo significativo sulla fornitura di un servizio eccellente. Oltre alle dichiarazioni delle aziende sulla loro adesione all'"eccellenza del servizio", i clienti oggi si aspettano questo dai fornitori di servizi nelle loro destinazioni. Pertanto, gli SST influenzano le esperienze piacevoli dei clienti, che possono generare un grado di piacere tale da indurli ad aumentare il loro passaparola e, in ultima analisi, ad accrescere la loro fedeltà.