Books on Demand Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?: An der Fallstudie von CISCO

Diplomarbeit, die am 12.10.2003 erfolgreich an einer Wirtschaftsuniversität in Österreich im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Zusammenfassung: Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern. Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können. Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: 1.|EINLEITUNG|4 |HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG|6 |DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG|8 1.1|DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT|10 1.1.1|METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE|13 1.1.2|INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT|14 1.2|ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT|15 1.2.1|SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS|16 1.2.1.1|KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG|16 1.2.1.2|KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT|18 1.2.2|AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE|22 1.2.2.1|Kundenzufriedenheit und Innovation|22 1.2.2.1.1|Adoption und Diffusion|23 1.2.2.1.2|Time-to-Market|25 1.3|ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDEN